بررسی فاکتورهای اساسی موفقیت در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در ایران(مورد مطالعه شبکه بانکی کشور)

هدف این تحقیق شناسایی و ارزیابی ویژگی های کلیدی crm در شبکه بانکی کشور می باشد. در راستای تحقق این هدف، رویکرد اکتشافی را برای شناسایی ویژگی های کلیدی و عوامل ارزیابی کارایی crm اتخاذ کردیم. بر اساس مطالعات انجام شده، عناصر کلیدی crm، عواملی هستند که برای موفقیتcrm ضروری هستند. کارایی crm نیز از طریق عوامل ارزیابی کارایی آن سنجیده می شود. بر اساس عوامل به دست آمده، مدل مفهومی تحقیق طراحی شد.پس از طرح ریزی مدل مفهومی، تحقیق کمّی به منظور توضیح ارتباطات متغیرهای مدل انجام شد. بر این اساس، جمع‎ آوری داده از طریق پرسشنامه انجام گرفت. پس از حذف پرسشنامه های ناقص، 87 نمونه بررسی و آنالیز شد. مدل مفهومی به دست آمده ، مدلی را مشتمل بر 2 متغیر پنهان و 11 متغیر مشاهده شده ارزیابی می کند. از این مدل به منظور آنالیز اثر قدرت crm بر کارایی آن در بانک ها استفاده گردید. نتایج به دست آمده(با استفاده از نرم افزار لیزرل و آنالیز فاکتور تأییدی) نشان داد که قدرت crm رابطه مثبتی با تمام عناصر کلیدی آن دارد. فرآیند، مدیریت تغییرات، افراد و تکنولوژی اطلاعات همبستگی زیادی با قدرت crm دارند. از طرف دیگر، موفقیتcrm همبستگی مثبت بالایی با تمام شاخص های ارزیابی کارایی آن دارد. از میان کلیه شاخص ها، عملکرد درون گرا بیشترین همبستگی را با موفقیتcrm دارد. همچنین این مدل نشان می دهد که قدرتcrm بطور چشمگیری موفقیت آن را افزایش می دهد. لذا با توجه به نتایج فوق، می توان استفاده از crm را بعنوان ابزاری برای افزایش کارایی و بهبود وضعیت بازار به بانک های مورد مطالعه توصیه کرد.